晋升馆长能力测试题一、简答题
1、对生活馆馆长的理解是什么？馆长这个角色在生活馆的主要作用是什么？
2、假如您是成都生活馆馆长，您将如何管理您所在的销售团队？
2、团队中有士气低落的员工，如何有效激励员工？
3、如何考核生活馆馆长的工作绩效？考核KPI指标又有哪些？
4、如何做好客户拜访工作？
5、几次会议销售下来销售效果都不太明显，接下来你应该怎么做？
6、生活馆员工离职率高，你将做哪些工作来改变这种现状？
7、馆长与收单员的工作岗位最大的区别是什么？
8、作为一名馆长应如何让员工信服，面对员工的排斥时应该怎么办？
9、根据你的经验，若某个员工经常迟到、早退、或不愿意干活，会给整个团队带来什么样的问题，这些问题该怎样解决，作为团队的领导者你是怎样改善这种情况的?（团队意识）
10、假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让你去调节冲突，并使冲突双方能够自己解决问题，你会怎样做？
二、案例分析
1、业务繁忙时，一顾客在某平价药店买药，有一店员发现其拿着一盒药放入口袋，手中拿着同一种药去收银台交了款，等店员紧随其后追过去时，顾客已快要走到店门口了。此时，作为一名店员，您应该如何处理才能既能挽回药店损失，又不造成过大影响呢？
2、王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ："我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！"并大吵大闹，引来很多人围观。
稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。
问题：如何处理此类顾客纠纷？
参：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误：
稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说："您的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？"这样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴尬。
收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收银台上，同时让顾客自己核对。
该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车里，借此机会也可以复核数量。
不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说："对不起，给您添麻烦了。"以免引起其他顾客围观，堵塞通道。
王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的。
遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统，对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。
3、所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。
2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训，在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较强硬，和员工发生争吵。
这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。
而且这位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵犯人身权利，搜身等新闻。
问题：遇到这种情况店长该如何处理？
参：
1.跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道；
2.对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育；
3.进行事后的总结：
4.新进店员工进行培训；
5.在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理；
6.管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决；
7.与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。